Synpunkter och klagomål

KASTANJESKOLAN

den lilla skolan i den stora staden

Kastanjeskolans rutin för klagomålshantering

Kastanjeskolans rutin för klagomålshantering

 

Kastanjeskolans styrelse har beslutat om riktlinjer för handhavande av inkomna klagomål som gäller skoladministrationens åligganden. En väl fungerande klagomålshantering är ett av flera konkreta sätt att arbeta med kvalitetsfrågor. Kastanjeskolan ska därför genomsyras av en attityd som innebär att vi ställer oss positiva till synpunkter och klagomål som framförs på verksamheten.

 

Följande rutin för hur klagomål och förslag ska tas om hand, utredas och åtgärdas ska tillämpas.

 

Klagomål ska tas om hand, utredas och åtgärdas

 

Information om Kastanjeskolans klagomålshantering ska finnas tillgänglig på skolans administration och på Schoolsoft. Anställda vid Kastanjeskolan ska också i de dagliga mötena med elever och föräldrar uppmuntra dem att ta upp sådant som de är missnöjda med, men också att komma med förslag om hur problem de ser, kan lösas och förbättringar göras.

 

Mottagandet av klagomål

 

Oavsett hur ett klagomål eller förslag kommer till skolans kännedom ska det beaktas och omfattas av Kastanjeskolans rutin för utredning och åtgärdande av klagomål.

 

Klagomål kan lämnas på det sätt den klagande tycker är lämpligt, t ex muntligt genom telefon, vid personliga möten, via e-post och Schoolsoft samt via formuläret längst ner på denna sida. Även anonyma klagomål ska tas om hand och utredas.

 

Alla som lämnar klagomål och förslag ska bemötas med vänlighet och respekt samt informeras om Kastanjeskolans rutiner för klagomålshantering.

 

Mottagandet av ett klagomål ska vara inriktat på att hitta en för berörda parter acceptabel lösning på det problem som tas upp.

 

Den som tar emot ett klagomål ska hänvisa i första hand till den på skolan som ansvarar praktiskt för handläggningen av den fråga klagomålet gäller. Detta därför att ett uppkommet problem som regel bör lösas där det uppstod med berörda parter direkt involverade. Om man som mottagare av ett klagomål känner sig osäker på hur man ska hantera situationen ska man hänvisa den klagande till närmast högre chef enligt organisationsplanen.

 

Om den klagande så önskar ska denne få tala med eller kontaktas av närmast högre chef enligt Kastanjeskolans organisationsplan

 

Dokumentation av inkomna klagomål

 

Alla klagomål bör dokumenteras. Den som kommer med klagomål kan ha rätt till rättelse. Alla klagomål är kanske inte befogade. Just därför är dokumentationen viktig för att möjliggöra att detta kan utredas på ett så opartiskt sätt som möjligt.

 

Den på skolan som slutligen har att hantera det inkomna klagomålet är ansvarig för dokumentationen. Om klagomålet bedöms som allvarligt, bör det vidimeras av den klagande genom att denne skriver under att han/hon godkänner anteckningen om uppgifterna som lämnats.

 

Det är viktigt att hitta en avvägning där rena småsaker och enstaka missförstånd inte dokumenteras.

Sådant som t ex kan rättas till med ett enkelt förtydligande ska inte dokumenteras samtidigt som det är betydelsefullt att notera klagomål som kan leda till att vi ser och kan göra förbättringar av arbetssätt och/eller arbetsrutiner. Vid oklarhet om en inkommen fråga ska bedömas vara ett klagomål, och som ska dokumenteras eller inte, avgörs det av närmast högre chef enligt organisationsplan..

Dokumentationen ska innehålla följande:

 

• Kortfattad beskrivning av vad klagomålet gäller

 

• Vem som lämnat och vem som tagit emot klagomålet

 

• Förslag på lösningar/åtgärder som den klagande framför

 

• Vem som skall ansvara för klagomålet på skolan

 

• Uppgift om vidtagen åtgärd

 

• Samtliga uppgifter här ovan skall dateras

 

Dokumentation lägges i särskild mapp märkt klagomålshantering på rektors- eller skolexpeditionens rum.

 

Åtgärdshantering

 

Alla klagomål som dokumenteras ska utredas och bör utmynna i ett förslag till beslut. Beslutet kan antingen vara att synpunkten/klagomålet inte föranleder några åtgärder, eller ett förslag om att vidta vissa åtgärder, eller en redovisning av vilka åtgärder som vidtagits.

 

Styrelsen ska i förekommande fall – så som vid samtliga allvarliga klagomål samt i frågor som hör hemma hos styrelsen– erhålla kännedom om detta för eventuellt ställningstagande och beslut.

 

Efter det att utredning av ett klagomål färdigställts och beslut fattats ska detta återkopplas till den klagande om denne är känd. Återkoppling bör ske så snart som möjligt efter att beslut fattats dock inte senare än en vecka efter beslut. Återkoppling görs av den som varit ansvarig att utreda klagomålet.

 

Uppföljning

 

Åtgärder till följd av inkomna klagomål kan vara av olika karaktär. Enklare åtgärder blir omedelbart en del av löpande rutiner. Andra behov av åtgärder kan föranleda översyn av arbetssätt och/eller administrativa rutiner. Rektor har ett huvudansvar för att utredning av klagomål görs, att beslutade åtgärder genomförs och implementeras i verksamheten samt görs kända för alla som berörs av beslutet/åtgärden i fråga.

 

Inkomna dokumenterade klagomål sammanställs av Rektor två gånger per år (i slutet av varje termin) och redovisas för styrelsen.

Rektor ansvarar för att styrelsen uppmärksammas på klagomål som kräver styrelsen kännedom under pågående verksamhetsår.

 

Föreningen Kastanjeskolans styrelse 2011-11-17

Kontaktuppgifter

 
 
 
 
 
 
 
Ingen svar
Brev
E-post
Telefon
 
 
Bemötande/Personal
Mat
Trygghet
Delaktighet/Inflytande
Taxor/Avgifter
Utförande
Lokaler/Miljö
Tillgänglighet
Valfrihet
Information
Transporter
Övrig
 
 
 
 
 

Copyright © All Rights Reserved